Il professionista e il “nuovo” cliente digitale: la fiducia è online

Come porsi in maniera sempre più efficace e produttiva sui social e sul Web.

Il nostro cliente oggi è profondamente cambiato. Perché? Perché grazie agli strumenti digitali e le informazioni acquisibili online la sua competenza non è mai stata così alta. Prima dell’avvento del Web, aveva un accesso limitato alle informazioni su servizi e prodotti, che spesso erano create dall’azienda stessa. Non c’era l’enorme quantità di fonti alternative di oggi, dove i blog di discussione sono più visitati che mai. Né poteva creare propri contenuti per “sfidare” o “mettere in difficoltà” il brand, potendo contare su una visibilità addirittura pari a quella del grande marchio. Ma il consulente preparato non ha da temere, anzi. È più probabile che un cliente ben informato possa riconoscere e apprezzare ancora di più il professionista competente e aggiornato.

Per restare competitivi è necessaria una cultura nuova riguardo al servizio al cliente. Che si traduce in una organizzazione interna diversa, dove l’esperienza del cliente diventa uno degli elementi cardine del proprio business. Questo significa iniziare a prendere in considerazione anche altri parametri per valutare le nostre performance. “A quante richieste ho risposto questo mese? In quanto tempo?” “Quanti post ho scritto su Linkedin per informare i miei contatti sulle nuove norme sulla privacy?”

Queste potrebbero essere delle domande utili per cominciare a muoverci in tal senso. Perché́ da domani poca fiducia online si tradurrà̀ in pochi clienti. A prescindere dal nostro grado di preparazione professionale.

Questo non significa farsi travolgere da ogni richiesta dell’utente. Dobbiamo stabilire a monte delle regole, e questo è possibile producendo una social media policy esterna. È un documento che l’azienda predispone per regolamentare il comportamento degli utenti negli spazi social. Con l’obiettivo di rendere il rapporto tra gli utenti e l’azienda semplice e trasparente, riducendo il rischio che si generino malintesi e discussioni aggressive.

Se l’esperienza degli utenti è un tema centrale, è facile immaginare che in futuro la tecnologia verrà̀ utilizzata sempre più̀ per accorciare le distanze tra le loro necessità e la nostra professionalità̀.

Account social: professionale o personale?

I social network sembrano sempre più uno strumento creato su misura per i professionisti. Questo perché un consulente preparato, solitamente, ha piacere a far sapere alle persone che necessitano delle sue competenze che lui esiste. Ognuno di noi cerca delle occasioni per crescere ulteriormente e ottenere nuovi incarichi. A prescindere dall’esperienza che ha accumulato o dagli anni di carriera. Sui social possiamo esibire tutta la nostra esperienza formativa e professionale, rendere visibile il nostro curriculum vitae e mostrare che attività interessanti abbiamo svolto, magari con l’obiettivo di ricevere contatti e proposte di lavoro.

Decidere che la nostra voce sui social sia solamente professionale è probabilmente la strada che sembra più semplice da seguire. Condivido contenuti strettamente legati al mio lavoro. Nessun fraintendimento né foto sconvenienti. Basta individuare fonti che pubblicano contenuti significativi (i social ne sono pieni) e pianificarne la pubblicazione. Però poniamoci una domanda: sarebbe un profilo coinvolgente? Apparirebbe autentico? Senza comunicare a chi ci segue il nostro pensiero, anche personale, perderemmo il principale carburante per la visibilità in rete: l’interesse. Un esempio lampante è la pubblicità. Il successo di alcuni prodotti online è dovuto principalmente al modo in cui raccontano il prodotto: un modo emozionale e calibrato sui possibili destinatari. Mai si raggiunge un elevato gradimento elencando solamente tutte le grandi funzioni che si possono sfoggiare. Vi consiglio di guardare su Youtube questo video per capire meglio a cosa mi riferisco: http://bit.ly/Spot_toc-toc.

In realtà un profilo personale sui social può e deve essere anche personale.

Pensiamo a LinkedIn. Sicuramente condividere notizie professionali è buona prassi. Ma è indispensabile aggiungere a ogni post un piccolo commento personale, oppure raccontare un caso che ci è realmente accaduto nel lavoro. Se inseriamo un nostro consiglio, diventa qualcosa di diverso da tutti gli altri. Replicare e condividere senza aggiungere nulla non genera interesse. Possiamo anche decidere di pubblicare su LinkedIn solo contenuti e news del nostro settore. Ma è veramente possibile svuotare del nostro vissuto professionale questi contenuti? Probabilmente no. Per rendercene meglio conto pensiamo alla stessa notizia, riportata durante la pausa pranzo parlando con un collega. Non aggiungerei la mia opinione? Per essere autentici e interessanti un metodo potrebbe essere quello di trovare un collegamento tra noi, i nostri valori e la nostra professione. In questo modo racconteremo con originalità̀ il nostro mestiere e la nostra visione.

Scegliere come raccontare la nostra vita, personale e professionale non è una cosa che lascerei decidere a una guida oppure ad un ora di consulenza. Dipende da noi. Ognuno di noi può essere autentico e rispettare i propri valori. Senza sentirsi obbligato a condividere tutta la sua vita sui social. Per questo è indispensabile formarsi per capire gli strumenti digitali e cosa possono fare per noi, prendendo anche coscienza di dove sta andando il mondo del customer care.

Dobbiamo investire il prima possibile negli account social, nel sito web e prossimamente nelle app dedicate alla nostra attività professionale, perché raccontare di noi ci dovrà piacere. Si tratta di un’attività che accompagnerà ogni consulente nell’arco di tutta la sua vita. Restare nell’indecisione a lungo termine potrebbe precluderci molte opportunità del futuro.

Daniele Gregori

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